송파 치과 플레이스 마케팅, 리뷰는 순서가 먼저다

송파 치과 플레이스 마케팅에서 원장님들이 가장 자주 묻는 질문은 리뷰를 몇 개나 모아야 하느냐다. 답부터 말하면 개수보다 순서다. 잠실 권역처럼 가족 단위 환자가 많은 곳에서는 리뷰 개수를 늘리는 것보다 가족 단위 진료 경험이 드러난 리뷰 몇 건을 상단에 유지하는 쪽이 예약으로 이어진다.

리뷰는 많을수록 좋은 거 아닌가요.

잠실 대단지 보호자가 리뷰를 읽는 방식

송파는 잠실 대단지 아파트를 끼고 있어 가족 단위 환자 비중이 다른 권역보다 높다. 아이 충치 치료 문의와 교정 상담 문의가 데스크로 들어오는 빈도도 그만큼 잦다. 그런데 이 두 진료는 환자 본인이 아니라 보호자가 결정한다.

본인 진료라면 조금 불편해도 일단 가 본다. 아이 진료는 그렇게 정하지 않는다. 보호자는 대신 판단해야 하니 진료 내용보다 그 병원에서 아이가 어떻게 다뤄졌는지를 먼저 확인하려 한다.

확인하는 자리는 네이버 지도와 검색에 뜨는 병원 정보 화면이다. 목록에서 병원 이름을 누르고 별점을 본 다음 리뷰 맨 위 몇 건을 읽는다. 그 몇 건에 성인 임플란트 이야기만 있으면 여기서 사람들이 뒤로 간다.

보호자는 리뷰를 아래까지 내려 읽지 않는다.

성인 본인 진료는 사정이 다르다. 예전에 홈페이지에 임플란트 환자가 비용부터 병원 비교까지 어떤 순서로 검색하는지 정리한 글을 올린 적이 있다. 그 글에서 정리했듯 성인 본인 진료는 비용 확인과 불안 해소와 병원 비교가 며칠에 걸쳐 나뉜다.

보호자 검색은 그보다 짧게 끝난다. 대신 한 화면 안에서 판단이 갈린다.

리뷰 개수와 상단 몇 건이 하는 서로 다른 일

그래서 리뷰는 많을수록 좋은 것 아니냐는 질문에 제대로 답하면 이렇다. 개수가 아무 일도 안 하는 건 아니다. 리뷰가 꾸준히 쌓이는 병원이 검색 결과 목록에서 눈에 띄는 것은 맞다.

다만 그건 병원 이름이 보이는 데까지다. 보호자가 예약할지 말지 정하는 자리는 리뷰 목록 맨 위 몇 건이고 여기서는 개수가 아니라 내용이 읽힌다. 리뷰가 아무리 많아도 위에 놓인 다섯 건이 전부 성인 진료 이야기면 소아 문의는 다른 병원으로 간다.

리뷰 개수와 상단 몇 건은 하는 일이 다릅니다.

네이버 플레이스는 등록하고 끝내는 채널이 아니라서 매달 점검할 항목을 정리한 글에서도 리뷰 관리를 순위 편법과 따로 다뤘다. 순서를 무엇으로 정하는지는 네이버가 공개하지 않는다. 저희가 여러 병원 화면을 놓고 확인한 범위에서는 최근에 쓰인 리뷰가 위로 올라오는 경향이 보였고 사진이 붙거나 길게 쓰인 리뷰가 오래 남는 경우도 있었다. 여기까지는 확인했고 그 이상은 단정하지 않는다.

순서가 최근 글 쪽으로 기운다면 상단에 무엇이 놓일지는 리뷰를 언제 요청하느냐로 정해진다.

리뷰 요청 시점과 답글 작성 기준

요청 시점을 잡을 때 병원이 자주 놓치는 지점이 있다. 소아 치료는 끝나는 날이 분명해서 그날 요청하면 된다. 교정은 다르다.

교정은 장치를 달고 몇 달이 지나야 보호자에게 할 말이 생긴다. 끝나는 날까지 기다렸다가 요청하면 그 사이 몇 달 동안 위에 올릴 리뷰가 한 건도 안 생긴다. 반대로 상담 당일에 요청하면 진료 내용 없는 짧은 문장만 남는다.

요청 시점은 병원의 진료 구성에 따라 달라진다.

답글은 더 자주 비어 있다. 감사 인사 한 줄을 복사해 붙여 두는 병원이 많은데 이러면 리뷰 한 건을 반만 쓰는 것과 다름없다. 보호자는 답글도 읽는다.

답글은 환자에게 하는 인사가 아니라 다음 보호자가 읽는 설명입니다.

답글에 어떤 진료를 어떻게 봤는지 한 번 더 적으면 그 병원이 아이를 보는 곳이라는 사실이 리뷰 본문과 별개로 다시 드러난다. 다만 답글에 치료 결과를 단언하는 문장을 쓰면 의료광고 심의에서 걸린다. 저희는 리뷰 답글 문구까지 검수를 거쳐 내보낸다.

가족 단위 리뷰 전략이 맞지 않는 경우

여기까지 읽고 그대로 옮기면 오히려 손해를 보는 병원도 있다. 소아나 교정 진료를 실제로 하지 않는 곳이다.

가족 단위 리뷰를 위에 두면 보호자 문의가 들어오고 데스크는 그 진료를 하지 않는다고 답해야 한다. 진료 범위를 잘못 알린 상태가 되고 응대 시간만 늘어난다. 성인 임플란트와 보철이 진료 대부분인 병원이라면 상단에 남겨야 할 리뷰도 달라진다.

진료를 실제로 하지 않는데 관련 리뷰를 상단에 두는 것은 노출이 아니라 오해를 만드는 일이다.

신환이 줄었을 때 원인을 짚는 순서를 정리한 글에서도 유입과 전환과 응대와 외부 요인을 나눠 봤다. 리뷰 전략도 마찬가지다. 진료 구성부터 먼저 보지 않으면 순서를 아무리 손봐도 엉뚱한 문의만 늘어난다.

처음 질문으로 돌아가면 답은 같다. 리뷰는 많을수록 좋은 게 아니라 위에 무엇이 놓이는지가 먼저다. 개수는 진료를 계속하면 늘어나고 순서는 요청 시점과 답글로 정해진다.

무료 진단에서는 광고비가 어디로 흘러가는지, 검색 노출이 지금 어떤 상태인지, 리뷰 순서를 포함해 보호자가 빠져나가는 지점 세 가지를 확인해 드립니다. 진단만 받고 계약하지 않으셔도 됩니다.

이 이야기의 처음은 네이버 블로그 글에 적어 두었습니다.

자주 묻는 질문

리뷰는 많을수록 좋은 거 아닌가요?

개수도 어느 정도 영향을 주지만 예약을 결정하는 자리는 리뷰 목록 맨 위 몇 건입니다. 그 몇 건에 가족 단위 진료 경험이 없으면 소아나 교정 문의는 다른 병원으로 이어지기 쉽습니다.

리뷰 순서는 병원이 직접 정할 수 있나요?

네이버가 순서를 정하는 기준을 공개하지 않아 병원이 직접 조정할 수는 없습니다. 다만 리뷰를 요청하는 시점과 답글 내용으로 상단에 남는 리뷰의 성격에는 영향을 줄 수 있습니다.

답글에 치료 결과를 언급해도 되나요?

치료가 잘 됐다거나 통증이 사라졌다는 식으로 결과를 단언하는 문장은 의료광고 심의에서 문제가 될 수 있어 피해야 합니다. 어떤 진료였는지 사실만 담아 작성하는 편이 안전합니다.

소아나 교정 진료가 없는 병원도 이 방법을 쓸 수 있나요?

아닙니다. 실제로 하지 않는 진료의 리뷰를 상단에 두면 보호자 문의만 늘고 데스크 응대 부담이 커지므로 진료 구성에 맞는 리뷰를 먼저 확인해야 합니다.